Afin de sensibiliser les équipes sur les enjeux de l’Economie de fonctionnalité et son potentiel, SEFIOR intervient en initiation puis fournit un accompagnement méthodologique soutenu par une formation des collaborateurs concernés au sein des organisations.
Les interventions se déroulent sur au moins une demi-journée et incluent des stages d’approfondissement de deux jours.
Un programme comprend toujours une présentation de base modifiée en fonction des spécificités de l’organisation concernée.
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La dernière formation pratiquée, au mois de janvier 2022 a été notée par les stagiaires 22/25 dont une note 24/25 pour la cohérence entre les objectifs fixés et le thème abordé.
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PROCEDURE DE RECLAMATION
PROCEDURE SIMPLIFIEE DE RECUEIL, DE PRISE EN COMPTE, ET DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS FORMULEES PAR LES « PARTIES PRENANTES » AUX ACTIONS DE FORMATION PROFESSIONNELLE CONCUES, COMMERCIALISEES, ANIMEES, EVALUEES PAR ERIC FROMANT POUR SEFIOR – V1 01/03/2022
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- Définition (Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31) :
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
- Champ d’application :
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Eric Fromant – SEFIOR, sont concernées, et notamment les différents accompagnements didactiques portant sur :
- L’obtention d’une Certification Qualité en tant qu’OPAC (Organisme Prestataire d’Actions concourant au développement des Compétences professionnelles).
- Toute action de formation réalisée en présentiel ou à distanciel sur les thématiques dispensées par Eric Fromant – SEFIOR.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF Eric Fromant – SEFIOR, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
- Grands principes :
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 06 82 61 76 83 ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par courriel faite à Eric Fromant – SEFIOR (eric.fromant@Sefior.fr) , en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du courriel, ou par voie postale : SEFIOR – 19 rue Emile Dubois –75014 PARIS.
Elles feront l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque document doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être
requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
- Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
- Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire FOR-REC dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
- Traiter la demande dans les délais,
- Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
- Mettre en place des actions correctives,
- Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
- Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.
Les éléments figurant au Registre sont :
- Numéro de la réclamation.
- Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ».
- Date de réclamation initiale (si information pertinente).
- Mode de réclamation initiale.
- Nom du client
- Objet de la réclamation
- Contrat, produit ou service visé par la réclamation
- Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que Eric Fromant – SEFIOR)
- Opération(s) concernée(s)
- Description de la réclamation
- Identification des manquements de l’OF Eric Fromant – SEFIOR
- Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
- Actions menées (avec dates)
- Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
- Date de réponse au « Réclamant »
- Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
- Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.
Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
- La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur.
- Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
- Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
- Contrôle interne :
Eric Fromant – SEFIOR établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.
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https://www.privacy-regulation.eu/fr/9.htm
Article 9
EU RGPD
“Traitement portant sur des catégories particulières de données à caractère personnel”
